Derechos y recursos del usuario
Los usuarios pueden presentar peticiones, quejas, reclamos, recursos o sugerencias por los canales de atencion de TVMAR. Si el usuario no esta de acuerdo con la respuesta frente a negativa del contrato, suspension, terminacion, corte o facturacion, puede interponer recurso de reposicion ante TVMAR y, en subsidio, apelacion para que la Superintendencia de Industria y Comercio decida en segunda instancia.
TVMAR respondera las PQR dentro de los quince (15) dias habiles siguientes a su radicacion, salvo los casos en que la ley permita prorroga. Si no hay respuesta oportuna, opera el silencio administrativo positivo en los terminos aplicables y TVMAR debera reconocer sus efectos favorables dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del termino.
Compensacion por interrupciones
Cuando se presente falta de disponibilidad del servicio atribuible a TVMAR y no corresponda a causales excluidas por la regulacion o por hechos del usuario, TVMAR reconocera en la siguiente factura una compensacion proporcional al tiempo de indisponibilidad, conforme a la metodologia aplicable de la Resolucion CRC 5050 de 2016.
Formula operativa de referencia: valor a compensar = valor mensual del plan / 30 dias / 24 horas x horas de indisponibilidad imputables al operador. Esta formula debe validarse juridicamente antes de usarla como texto contractual definitivo.
Canal accesible
Los usuarios con discapacidad o que requieran apoyo pueden comunicarse por telefono o WhatsApp al 3208345595, escribir a atencionalcliente@tvmarinternet.com o acudir a la oficina fisica para recibir asistencia en la radicacion, lectura o explicacion de su solicitud y respuesta.